Sanidade presenta un sistema de gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias

El presidente de la Xunta, Emilio Pérez Touriño, asistió hace escasos días a la presentación pública del Sistema de Queixas, Reclamacións e Suxestións (Queres) de la sanidad pública gallega que ya es una realidad para 383.000 personas pertenecientes a las áreas sanitarias de Monforte, Ourense y Valdeorras. En 2009 se extenderá progresivamente a todas las áreas de Galicia. El nuevo sistema permitirá que cada persona que presente una queja ante el sistema sanitario público de Galicia cuente con un número de identificación que le permita hacer el seguimiento de su expediente.

De esta forma, la sanidad pública gallega se compromete a responder a todas las quejas (hechas oralmente), reclamaciones y sugerencias presentadas por la ciudadanía con unos plazos máximos e independientemente de quien sea el destinatario de la comunicación. Cada persona que quiera expresar su opinión puede hacerlo ante cualquier oficina o unidad de atención al paciente, y recibirá un código con el que podrá dirigirse a la Administración para interesarse por la tramitación de su expediente.
‘Queres’ es un nuevo sistema de gestión de las quejas, reclamaciones y sugerencias de los usuarios del sistema público de salud de Galicia, que aparece recogido como objetivo estratégico en las directrices de la política sanitaria de Galicia aprobadas por el Consello de la Xunta de Galicia en 2005.
Constituye una materialización concreta de la apuesta de la sanidad pública gallega por la participación y la transparencia y un importante vehículo de la voz de la ciudadanía; y ofrece a la ciudadanía la vía efectiva que permite conocer cómo las personas una a una, en su utilización de los recursos sanitarios, perciben el funcionamiento del sistema público de salud.
‘Queres’ surge con la idea de asegurarles que van a ser escuchadas, analizadas y contestadas, con todas las garantías legales, en un proceso para ellas de total transparencia.
Este sistema permitirá la accesibilidad multicanal de la ciudadanía a la administración sanitaria pública, garantizará al ciudadano una respuesta única y facilitará información de la situación de la comunicación mediante un código único de la misma a través de la web.
De esta forma, mediante una aplicación informática, ‘Queres’ posibilitará una solicitud y tramitación de quejas y propuestas digitalizada y mucho más ágil, a través de distintos puestos de recepción situados en los centros dependentes del Servizo Galego de Saúde. Así, una vez recogida la comunicación de la reclamación o sugerencia, se generará un número único de registro y se creará un expediente, que se incluirá en un archivo electrónico para su análisis y tramitación, y posterior respuesta al ciudadano. Ésto permitirá un mayor control de los plazos del proceso.
Además, está previsto que la ciudadanía también pueda hacer llegar sus quejas, reclamaciones y sugerencias y consultar en que fase de tramitación se encuentran a través de las páginas web www.galiciasaude.es o www.sergas.es, o vía SMS.
También mejorará la accesibilidad de la Administración Sanitaria a las reclamaciones quejas y sugerencias de la ciudadanía, con la futura presentación de las mismas en la web, lo que posibilitará la identificación del reclamante con posibilidad de identidad digital, la integración en el sistema de información corporativo y en los circuítos de información, y el acceso a la consulta del estado de la reclamación.
El sistema ‘Queres’ se pilotó inicialmente en el Hospital Comarcal de Monforte y en los centros de salud de la provincia de Ourense, y está funcionando en todos los centros hospitalarios de la provincia. Actualmente, es, por lo tanto, una realidad para 383.000 habitantes. Durante el próximo año 2009, se irá incorporando a todos los centros sanitarios de Galicia.
Ya se han constituído las comisiones de participación ciudadana de las áreas sanitarias de A Coruña, Cervo-Burela, Lugo, Monforte de Lemos, O Barco de Valdeorras, Salnés, Ourense, Pontevedra, Santiago de Compostela y Vigo. Se suman así a la de Ferrol constituída en 2006. Cada una de ellas está constituída por representantes de las entidades locales, de las organizaciones empresariales y sindicales, así como por las asociaciones de vecinos y el Servizo Galego de Saúde.
Sus integrantes titulares y suplentes fueron nombrados por el Diario Oficial de Galicia del pasado 10 de septiembre. Al menos deben matener una reunión al año, y deben conocer y opinar sobre los proyectos de presupuestos y las grandes decisiones que afectan al funcionamiento de cada área sanitaria, tanto en lo referente a la Atención Primaria como a la Especializada.